Como identificar quando o problema do supermercado é a liderança é uma habilidade que separa a loja que vive “apagando incêndio” daquela que roda com processo, padrão e resultado. Quando o desempenho cai, a reação mais comum é apontar para o colaborador. Na prática, quase sempre o gargalo está acima: na liderança.

Quando a liderança está bem treinada, até time inexperiente entrega. Quando a liderança falha, nem equipe boa sustenta performance. A seguir, estão sinais claros e o que fazer no dia a dia para corrigir rápido.

1) Resultado ruim quase sempre é falha de liderança, não “má vontade” do time

Toda empresa espera resultado, mesmo que não coloque uma meta formal. E quando o resultado não vem, é comum culpar os colaboradores. Só que a experiência mostra um padrão repetido: lojas com gente recém-contratada e fraca podem performar muito bem quando existe um líder muito bom; e lojas com profissionais excelentes podem não performar quando a liderança é ruim.

Na prática, o líder é quem faz o time funcionar. Isso passa por:

• Delegar funções para quem tem maior aptidão (em vez de distribuir tarefa no “quem está mais livre”).
• Enxergar pontos cegos (aquilo que ninguém está vendo) e corrigir antes de virar hábito.
• Direcionar comportamento e rotina, para o básico acontecer sempre.

Se o resultado está ruim, na gigantesca maioria dos casos o que falta não é “gente melhor”, e sim liderança com capacidade de organizar, cobrar e ajustar.

2) Gente à toa na loja e processos rodando “à revelia” é sinal de líder no lugar errado

Um sinal visível de problema de liderança é quando existem colaboradores batendo papo enquanto o cliente procura atendimento e não acha. Você olha os caixas e vê desatenção. Vai atrás de alguém para corrigir e não encontra. Procura o líder e ele não está em lugar nenhum.

Tem outro cenário muito comum em supermercado: o líder foi promovido do operacional e continua “metendo a mão” em tarefa que não é mais dele. Ele era bom no operacional, então, quando vira líder sem preparo, vai para o conforto de fazer com a mão. O resultado aparece em cadeia:

• Gerente abastecendo enquanto a loja fica sem comando.
• Atendimento ruim no caixa.
• Açougue mal atendido.
• Produto podre na banca.
• Produção da padaria pronta, mas ainda não foi para a área de venda.
• Produto no estoque enquanto falta na área de venda (ruptura por falha de abastecimento).

Isso não é “azar” nem “equipe relaxada”. É processo sem liderança. Líder que faz operacional o tempo inteiro deixa o resto rodar sozinho, e o cliente paga essa conta na experiência de compra.

3) Valores “assassinados” no dia a dia mostram cultura não vendida de cima para baixo

Quando a loja tem valores definidos e mesmo assim as pessoas ignoram o mínimo, o problema está na liderança. Um exemplo simples de iniciativa: o produto cai no chão e fica ali, mesmo com funcionário no corredor. Isso acontece porque, de alguma maneira, o que é importante para a empresa não foi passado para baixo.

A cultura não nasce de baixo para cima. Ela é vendida de cima para baixo e cobrada até virar rotina. Se o gerente vê o produto no chão, ele precisa baixar e pegar. Quando ele faz isso e cobra o mesmo padrão, dificilmente o time não replica. Quando ele passa reto, ele está ensinando (sem falar nada) que aquilo não importa.

Boa parte dos maus comportamentos do time existe porque o líder não direciona as pessoas para o que realmente precisa. E isso aponta para uma necessidade clara: treinamento de liderança para que ela entenda que é responsabilidade dela sustentar valores, crenças e cultura no chão de loja.

O dono é o exemplo: o que acontece na loja começa na sua linha direta

Em última instância, o dono é responsável pelo padrão da operação porque ele escolhe quem contrata, quem treina e quem mantém. Se o gerente é ruim, alguém colocou e manteve.

Se a empresa já é maior e o dono não está no dia a dia do salão, o caminho prático não é “descer toda hora”: é formar a sua linha direta (direção e gerência) para que ela replique o mesmo padrão para baixo, até chegar no chão de loja.

Liderança é espelho. Se o dono grita com o gerente, o gerente grita com o time. Se o gerente fica no telefone o tempo inteiro, ele passa a mensagem de que pode. Se ele pede que ninguém use o telefone, mas ele usa, ele perde autoridade. Se o líder chega atrasado, abre a porta para a equipe chegar atrasada e depois rebater a cobrança.

Comportamentos básicos que sustentam a liderança na rotina do supermercado

• Liderar pelo exemplo: tudo que você quer que seja feito precisa ser praticado ou treinado.
• Ser justo: o líder precisa pensar antes de falar, escolher uma fala que leve a algum lugar e não só descarregar pressão.
• Ter reserva emocional: muitas respostas “na hora da raiva” desmontam o time e não resolvem a tarefa.
• Manter postura coerente: pode sair mais tarde, mas não pode chegar mais tarde se quer cobrar horário.
• Se atualizar e mostrar desenvolvimento: quando a equipe vê o líder em desenvolvimento, tende a copiar esse comportamento.

Supermercado é porta de entrada para muita gente jovem e inexperiente. Se essa pessoa não entende, pelo exemplo do líder, que o padrão foi construído com trabalho, estudo e esforço, ela não dá valor ao trabalho e à rotina que a loja exige.

O que colocar em prática a partir de hoje

• Se o resultado está abaixo do esperado, pare de começar a análise pelo colaborador e revise primeiro onde a liderança falhou em delegar, cobrar e corrigir pontos cegos.
• Faça um “raio-X” de presença de liderança: se tem gente à toa e cliente sem atendimento, está faltando líder no lugar certo, na hora certa.
• Proíba líder de se esconder no operacional: líder pode até ajudar pontualmente, mas não pode deixar a loja sem comando; se isso acontece, o processo fica à revelia.
• Escolha um comportamento de cultura para modelar (ex.: iniciativa) e cobre pelo exemplo, na frente do time, até virar rotina.
• Forme sua linha direta: se a loja é grande, treine gerentes e direção para replicarem padrão de cima para baixo, com a mesma postura que se espera no chão de loja.